Descripción
Certificado EARS® Nivel Plata
Recuperacion del servicio y experiencia de valor.
Manejo de clientes difíciles
Quejas complejas
Venta consultiva y Cross-Selling sin Fricción
Dirigido a: bartenders, capitanes, encargados, personal de room service, recepción hotelera y personal de atención VIP.
Acredita: dominio del Nivel Bronce más la capacidad de gestionar clientes difíciles, ejecutar venta consultiva sin fricción y aplicar protocolos ante situaciones especiales (alergias, discapacidad, clientes VIP).
Qué logra quien completa EARS®
Dominio de un método propietario, no de un truco de servicio.
Estructura del Método EARS
E – Empathize (Empatizar): Conectar con la emoción del otro.
A – Apologize (Disculparse): Asumir la responsabilidad del malestar.
R – Respond / Resolve (Responder / Resolver): Ofrecer una solución clara.
S – Satisfy (Satisfacer / Asegurar): Confirmar que el problema se solucionó.
EARS® es la metodología central del estándar, aplicable a cualquier incidente de servicio, en cualquier tipo de negocio de hospitalidad.
Lectura precisa de personas. Interpreta señales no verbales, detecta insatisfacción antes de que se convierta en queja, y ajusta su comunicación según el estado emocional real de cada cliente.
Lenguaje que repara en lugar de irritar. Elimina las disculpas defensivas y condicionales que, sin saberlo, la mayoría del personal del sector usa a diario.
Criterio de decisión, no improvisación. Sabe exactamente qué puede resolver por sí mismo y cuándo escalar, calibrando cada solución de forma proporcional.
Un cambio real en la forma de trabajar. Deja de experimentar cada incidente como algo que hay que sobrevivir, y empieza a verlo como una situación que sabe leer, resolver y convertir en confianza.
Transformación profesional según el nivel alcanzado dentro de EARS®
| Si hoy es… | Al certificarse, puede… |
| Mesero, host, barista, recepcionista (Bronce) | Ejecutar el servicio con la solvencia de un profesional experimentado, respaldado por un estándar reconocido |
| Bartender, capitán, encargado (Plata) | Manejar clientes difíciles y generar ventas adicionales sin fricción |
| Supervisor, jefe de salón (Oro) | Formar equipos completos aplicando el mismo estándar en todos los turnos |
| Director, dueño, consultor (Platino) | Diseñar los sistemas y la cultura de un negocio o una cadena completa |
Utilidad inmediata en el puesto de trabajo
- Reduce la fricción con clientes molestos y baja la tasa de reclamos que escalan a un supervisor.
- Convierte reclamos bien gestionados en oportunidades reales de fidelización.
- Mejora indicadores medibles (NPS, CSAT) que hoy determinan bonos, evaluaciones y ascensos.
- Su desempeño se vuelve auditable contra un estándar externo reconocido, no solo evaluable según el criterio interno de un supervisor.
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